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そうですね。当社は1992年に創業し、当時としてはめずらしいコールセンターのアウトソースサービスを同じ頃に開始いたしました。現在では、神戸・大阪・東京に拠点を持ち、常設のコンタクトセンターから期間限定の小規模センターまで、クライアント企業様のご要望に合わせてフレキシブルな対応を可能にしています。

受注受付・カスタマーサポートなどの「インバウンド」と、ニーズヒアリング・販売促進などの「アウトバウンド」両方のスキルを身につけて初めて“一人前”というような評価基準があり、その教育を加地が行っているのです。

私どもの最終目的は、クライアント企業様の売上拡大です。高い応対品質と優れたコストパフォーマンスを両立し、お褒めの言葉をいただくことがありますが、私にとっては何にも勝る喜びとなっています。

もちろんそれらも含まれますが、企画立案から安定稼働にいたるすべての業務を一括して担いますので、持たれているイメージとは少し異なるかもしれません。たとえば、お仕事のご依頼をいただきましたら、クライアント企業様の企業情報や商品情報をお預かりし、台本や業務マニュアルの作成に取り掛かります。一方で、システムの導入や席数の確保、お電話番号の取得など、私自身が統括責任者としてつくり込みを行うのです。もちろん、高い品質を確保するためには、現場スタッフとの連携作業も欠かせません。ここでは伝えきれないほど業務内容は多岐にわたりますね。

確かにそれは言えます。たとえば、リコールなどの緊急を要する案件でしたら、迅速な対応と高度な応対スキル双方が不可欠です。過去の事例では、熟練のコミュニケーターを配置して、2日後に立ち上げた経験があります。

コミュニケーターがクライアント企業様の社員様のような存在として応対ができるよう関連知識の浸透を徹底するためです。そういう側面では、加地と一緒に現場の教育にあたることもあります。

私どもは、コールセンターの開設において豊富な実績を築いてきました。今後も、アド・ダイセンならではのワンストップソリューションをお届けし、クライアント企業様のご要望に的確にお応えしていきたいと思います。

時代の変化とともにコールセンターのビジネスモデルも多様化しています。たとえば、オペレーターに一切接続しない自動音声のみの対応や、センター機能を海外へ移し、中国やインドなどの現地のかたが応対するというところも少なくありません。そのような状況のなかで、当社が大切にしているのは“コミュニケーターが主役”という考え方です。ワークライフバランスの観点から、業界のイメージを刷新するような活動を展開し、コミュニケーターがもっと輝ける職場環境をつくりたいと考えています。

世の中の流れを捉えた新サービスとして、TV電話の可能性に着目しています。これからは顔の見えるコンシェルジュのような役割を担い、密度の高いコミュニケーションを実現したいですね。あと、2016年度の「電話応対コンクール」は地元大阪で全国大会が開催されます。神戸のみならず大阪コールセンターからもコンクール選手を送り出し、当社の知名度を高めていきたいと思います。